DHL-Paketversand: Wenn du willst, dass es funktioniert, mach es selber.

In meinem Post über das nicht abgeholte Paket, den ich vor zwei Tagen verfasste, schrieb ich, dass ich das Paket doch zu Post selber bringe, wenn der damit beauftragte Paketdienst von DHL es nicht tut. Nun ist es doch darauf hinausgelaufen: Gestern brachte ich mit Hilfe von einem Kollegen, das Paket zu einer Filiale der Deutschen Post. Danach ging alles zügig. An einem Tag wurde mehr erledigt als in einer Woche vorher.

Es kommt voran mit meinem Paket.

Es kommt voran mit meinem Paket.

DHL Paketservice behandelt die Kunden wie den letzten Dreck und lügt dazu noch

This post is about my bad experience with the DHL parcel service. It is addressed to German readers, and hopefully to DHL in Germany. Therefore the following text is in German.

My parcel awaiting DHL pick-up - in vain.

My parcel awaiting DHL pick-up – in vain.

Wie scheinbar sehr viele DHL-Kunden hatte auch ich schon oft schlechte Erfahrung mit DHL-Paketzustellern. Fast jeder Paketempfänger in Deutschland kennt es: Du bleibst an diesem Tag extra zuhause, weil ein Paket gebracht werden soll; wenn es Samstag ist, stehst du deswegen früher auf, statt länger zu schlafen; hast beide Ohren für die Türklingel offen; sogar auf der Toilette bemühst dich nicht länger als wenige Minuten zu verbringen… Dann wird es Abend, doch das Paket ist immer noch nicht da. Nun gehst du Post aus dem Briefkasten holen. Dort wartet schon ein Zettel: “Leider haben wir Sie heute nicht erreicht…” Einen zweiten Versuch das Paket doch zuzustellen macht ein DHL-Bote heutzutage nicht mehr. Es war früher mal so – als die Deutsche Post sich noch um jeden einzelnen Paketkunden kümmerte, weil es nicht so viele gab. Heute boomt der Online-Handel, und die Post verdient damit kräftig. Längst sind solche “Relikte” wie persönlicher Kundenservice wegrationalisiert. Der Kunde zahlt nicht nur Porto, sondern übernimmt den Job: Er fährt in seiner Arbeits- oder Freizeit zur Poststelle und bringt von dort ein schweres Paket nach hause. Wäre es jetzt wie früher, als der Zusteller erneute Versuche machen sollte, wäre er besser motiviert das gleich beim ersten Versuch zu erledigen, d.h. zu klingeln, denn sonst gäbe es für ihn nur mehr Arbeit an den nächsten Tagen.

Die Deutsche Post wird natürlich behaupten, dass es für den Fahrer keinen Vorteil gibt, wenn er nicht klingelt, denn er muss danach das Paket in eine Postfiliale bringen. Stimmt nicht! Bei einem einzigen Paket mag es so sein, jedoch hat der Fahrer einen beträchtlichen Zeitgewinn, wenn er es mit vielen Paketen so tut: Er schmeißt nur Mitteilungszettel in die Briefkästen, was ihm wenige Sekunden Zeit kostet, statt zu klingeln und die Pakete zu den Wohnungen auf oberen Etagen zu schleppen. Danach deponiert er diese Pakete in einer Postfiliale, und die Arbeit gilt für ihn und für die Post als erledigt.

In diesem August musste ich leider noch eine weitere Dienstleistung der Deutschen Post ausprobieren und auch zum großen Teil selber übernehmen – den Paket-Abholdienst. Sonst hatte ich meine Pakete immer selbst zu Post gebracht, aber dieses Mal konnte ich nicht, weil ich mich nach einer Operation drei Monate lang schonen musste.

Das Versprechen auf der Webseite des DHL klang toll: “Abholung deutschlandweit an Ihrer Wunschadresse… Ideal für den Versand von großen, sperrigen Sendungen… Abholung an Ihrem Wunschort, wenn Sie öfter nicht zu Hause sind… Abholauftrag online mit Zeitfenster: Die Abholung erfolgt montags bis samstags wahlweise zwischen 8-13 Uhr oder 12-17 Uhr.” Das war alles, was ich brauchte! Mein Paket war schwer und sperrig, niemand war tagsüber zuhause, aber ich konnte es von meinem Arbeitsplatz und zur bequemen Zeit abholen lassen.

DHL verspricht nur Vorteile, hält dieses Versprechen jedoch nicht, wie die Erfahrung zeigt.

DHL verspricht nur Vorteile, hält dieses Versprechen jedoch nicht, wie die Erfahrung zeigt.

Ich konnte damals nicht ahnen, dass es nur Ärger, Geld- und Zeitverschwendung sein wird. Am Mittwoch, dem 5. August bereitete ich ein Paket vor, frankierte online und bestellte Abholung aus meinem Büro am nächsten Tag (Donnerstag) zwischen 12 und 17 Uhr (für 6 € extra). Ich wartete in dieser Zeit, aber kein DHL-Fahrer erschien. Dann rief ich den Kundendienst an, den ich beim ersten Versuch erreichte. Der nette Mitarbeiter fragte nach dem Warenkorb-Code, schaute im Computer nach und teilte mit, dass der Fahrer eine Nachricht hinterlassen hatte, dass mein Paket nicht “abholbereit” gewesen war. Dies war eine unverschämte Lüge!!! Das sagte ich auch dem Kundendienstmenschen. Er bot mir an, den Auftrag zu stornieren und 6 € zu erstatten oder einen neuen Abholversuch unternehmen zu lassen. Ich sagte, dass es mir doch wichtiger wäre, dass das Paket abgeholt wird. Dann fragte er mich nach meiner Telefonnummer und sagte, dass man mich wegen eines neuen Abholtermins zurückruft. Das geschah weder an dem noch am nächsten Tag.

Am nächsten Tag (Freitag) rief ich den DHL wieder an. Ich wurde dann zum Paketabholdienst durchgestellt. Der Herr am Telefon guckte wieder im “System” nach und sagte das gleiche: “Der Fahrer hat geschrieben, dass das Paket nicht abholbereit gewesen wäre.” Ich sagte wieder, dass es nicht stimme, und wir legten einen weiteren Abholtermin fest – für den kommenden Montag. Am Montag (dem 10. August) wartete ich wieder von 12 bis 17 Uhr, ohne mein Büro für ein paar Minuten zu verlassen. Doch auch dieses Mal kam niemand, und das Paket abzuholen. Dann versuchte ich anderthalb Stunden lang vergeblich den DHL-Kundendienst zu erreichen. Ich hörte nur Musik und Stimmen, die auf Deutsch und Englisch sagen: “Einen Moment noch… Wir sind gleich für Sie da…” Die nächsten zwei Tage versuchte ich es wieder und wieder – mit dem gleichen Ergebnis. Der Kundendienst nahm gar keine Anrufe entgegen – zu keiner Tageszeit. Auf eine Mail, die ich von ihrem Webformular abschickte, folgte keine Reaktion. Von allen anderen Unternehmen gibt es zumindest eine Nachricht über den Bearbeitungsstatus solcher Anfragen. Der DHL ist wohl ganz anders. Alles, was kam, war nur eine Bestätigung, dass meine Nachricht abgeschickt wurde.

Was der Fahrer beim zweiten Mal gelogen hat, konnte ich bis jetzt nicht erfahren. Nun ist eine Woche vergangen, aber mein Paket wartet immer noch vergeblich auf Abholung. Morgen bringe ich es selber zur Post und tue den Job der Deutschen Post wieder. Mal schauen, ob ich mindestens die gezahlten 6 Euro für den tollen Service irgendwann zurückkriege. Das höre ich allmählich auf zu glauben.